CRM-客户关系管理

 2016-06-18  东呈科技  485   CRM

一、定义

  CRM(Customer Relationship Management),顾名思义,是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个一直加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改良和进步以满意顾客的需求的持续的进程。其内涵是企业应用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理重视的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中央,而不是传统的以产品或以市场为中央。为方便与客户的沟通,客户关系管理可认为客户提供多种交流的渠道。

  对于CRM[1]的定义,不同的研讨机构有着不同的表述。最早提出该概念的GartnerGroup以为:所谓的客户关联管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完美的客户交换才能,最大化客户的收益率。客户关系管理是企业运动面向长期的客户关系,以求晋升企业胜利的管理方式,其目标之一是要协助企业管理销售轮回:新客户的招揽、保存旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系,并应用市场营销工具,提供翻新式的个性化的客户商谈和服务。

二、功能管理

  1、文档管理。便利业务人员将和客户往来的有参考意思的电子文档(如我方发送的报价单、解决计划、对方的需要文档等)归档到相应的客户名下,以便后期随时查阅。另外也可以将一些解决方案或公共资料以电子文档的方式放到系统中作为常识库的一局部。

  2、快递管理。将快递单号和销售单号或发票号有机的联合起来,利于对公司服务品质进行全程监控,也利于客我双方对货期查问。

  3、员工中心。员工中心岂但能让业务员每周提交周工作规划、总结与倡议给管理层了解,而且管理层可以通过员工中心‘以人为本’地了解各人确当期工作记录,高深莫测。

  4、商品核心。支撑商品的批量导入、支持商品的组合排重(商品编码、商品名称、商品规格)、支持图片管理功效。

  5、报价管理。支持对客户疾速尺度报价,支持报价单的复制功能、支持对税率的计算、支持个性化的报价单格局输出和打印。

  6、销售订单管理。支持从报价单天生销售订单、支持单价、含税单价的彼此盘算、支持审批时的价格折扣节制。支持对上次购置价钱的记忆。支持个性化的合同款式的输出和打印。供给业务员销售事迹统计以及商品销售汇总统计。

  7、到款管理。支持统一销售单的屡次收款、支持预收款管理及财务用度管理;支持客户期初余额的管理;支持多账户、多付款方式的管理;支持其他币种转换为RMB进行结算。

  8、发票管理。支持同一销售单的多次开票,支持对发票号的管理。

  9、费用管理。支持费用报销与客户以及订单号进行关系,支持对费用报销有效期的控制,提供对业务员的费用报销金额的分析。

  10、发货告诉管理。在销售环节和发货环节之间,因为存在到款或出产的因素,哪些订单可以发送,商品向客户发送的数目是多少,这些问题,之前销售和仓管之间容易起抵触,有了发货通知单,将很好的解决此问题。

  11、出库管理。根据发货通知单出库或根据销售订单出库,客户可以自在挑选,支持多订单的一次出库,也支持一订单多次出库。支持多仓库管理,并有未发货商品统计及商品出库统计,能对商品在某区域或行业的销售进前进一步分析。有了出库单后,可以取舍按销售订单收款,也可以抉择按出库单收款,这也是比标准版更机动的处所。为了加强出库的管理,加强版还增添了样品单、借出单和偿还单,以方便公司对商品的流动情况更好的跟踪管理。

  12、洽购管理。支持对供给商及采购价格的管理,支持询价单,支持采购订枯燥用询价单,也支持通过采购订单生成入库单。支持付款登记以及进项发票登记管理。

  13、库存管理,济南开发软件。支持多仓库的库存管理,在标准的出库入库之外,还支持领料、清点、调拨等标准的进销存功能。支持保险库存报警。并包括商品库存分析和多仓库库存剖析。客户资源管理

支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多前提搜寻。支持客户材料、接洽人资料的修正、删除权限的把持。

  14、客户权限。支持批量客户资料的共享、调配和转移操作,支持上级对下级资料的查看,可严厉掌握业务员可查看的客户范畴。

  15、外出登记。假如业务人员须要外出,可以直接在系统中登记,还可以直接按客户进行周打算的外出部署,省去了纸质登记的麻烦。并且有外出登记就有联系记载,轻易互相对比。

  16、联系记载。无论是上门仍是电话联系或其余联系方法,都能够将本次联络的成果跟概要进行小结,以便管理职员的检讨和领导,并通过体系进行批复,给出指点看法,增强高低级的沟通。

  17、机会管理。将机遇依据一些可权衡的指标,划分为不同的阶段,实时评估项目所处的阶段,这是对名目跟踪最为直接的方式,也是管理层帮助业务员发展下一步工作的根据。

三、作用

  客户是企业的衣食父母,管理和保护好客户也便是企业生存和发展的能源源泉,那客户管理的也愈发显得尤为主要。据此找到中心点,那企业所面临的良多的问题即可迎刃而解。被西方引入客户关系管理概念传至中国逾越了半个世纪的时光,然而这种不约而同的理念并不由于是外来的货色受到抵制,反而在中国的泥土中生出了本人特点的品牌。

  总体来说,CRM在企业管理中有以下作用:1、避免客户散失2、客户跟进和转化率3、销售业务数据。

加载中...